Gestión de la relación con los clientes CRM

I. Historia

• A principios del siglo XIX los negocios se basaban en métodos artesano de producción y se fabricaba para dar respuesta a la demanda particular de cada cliente, los mercados eran locales, donde los clientes y fabricantes no se encontraban geográficamente distanciados y existía una relación estrecha entre ellos. El cliente podía comunicar sus necesidades, pactar la forma en que se debía realizar el trabajo, el precio al que estaba dispuesto a comprar y como se realizaría la entrega. Es decir, existía una estrecha relación entre las empresas y sus clientes quienes se conocían personalmente, sus preferencias, por ende, podían personalizar sus productos y el cliente era fiel. 
• Como consecuencia de la revolución industrial en el siglo XX, entramos en la era de la mecanización, cuyo gran objetivo fue la fabricación estándar y su aportación el incremento de la productividad del trabajador. Como resultado, el modelo de negocio cambia, se pierde la relación personal, y el cliente se ve obligado a tratar con comerciales, operarios y departamentos contables.  
• Es a final de la segunda guerra mundial cuando la creciente demanda de bienes y servicios dio lugar a la búsqueda de la velocidad de fabricación, instaurando durante los 50 y 60 la preocupación en las empresas de satisfacer la demanda creciente propia de una nueva sociedad de consumo. La demanda se centraba en productos consumibles y raramente se prestaba atención al servicio postventa, definitivamente la filosofía de la empresa pasaba por estrategias centradas en el producto. 
• Durante la década de los 80s estos mismos productos empiezan a incorporar avances tecnológicos, surge el PC, se empiezan a implantar los Call center y la empresa adopta sistemas de gestión. 
• Un nuevo entorno ha surgido con la llegada del nuevo milenio, y gracias al avance de las TIC’s Tecnología de la Información y Comunicación.

II. Definición:
CRM es una estrategia de negocio porque engloba a toda la organización de la empresa, ya que, al tratarse de la aplicación de nuevos modelos de negocio, requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa, y teniendo en cuenta sus necesidades, focalizar los recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generen valor económico.  Es un concepto que requiere un nuevo modelo de negocio centrado en el cliente, soportado por tecnologías de la información capaces de integrar los procesos de front y back office.
Un CRM es, en realidad, la estrategia e inteligencia de negocio fijadas por la compañía que nos permiten dirigir la forma en que interactuamos con nuestros consumidores actuales o potenciales, teniendo en cuenta su valor para compañía y su momento de ciclo de vida de cliente. El objetivo final es cumplir con los objetivos estratégicos que mencionamos anteriormente de la forma más eficiente.

III. El ciclo de vida del cliente: 
CRM permite a la empresa conocer el cliente a través de su ciclo de vida, según algunas compañías como Trajecta, este es el grafico que describe el ciclo:

Implantar una estrategia CRM en la empresa nos permitirá capturar y analizar de forma sistemática la información proveniente de los clientes para captar las sutiles diferencias existentes entre estos. Esta información basada en hechos facilitara nuestra toma de decisiones en lo que respecta a la personalización de servicios y productos para atraer, retener y profundizar en nuestras relaciones con los diferentes clientes, según el nivel de rentabilidad de cada uno de ellos. La clave será retener a los más rentables, sin miedo a dejar que se alejen aquellos que ofrecen una baja rentabilidad.

IV. Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM:

1. CRM Operativo: Eos procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

V. Ventajas y Beneficios de un sistema CRM

El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia CRM + uso software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de cada cliente en un sólo clic.
Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder planificar estrategias de marketing y ventas con mayor eficacia y aumentar los ingresos.


VI. Ejemplos de empresas que utilizan CRM

• CRM en ecommerce:Las empresas de comercio electrónico entienden mejor a sus clientes y pueden segmentarlos para optimizar sus acciones de marketing y ventas. El CRM ayuda a conocer y clasificar a los clientes.El envío de mensajes automatizados que informan de los productos personalizados aportan valor y facilitan la fidelización a la marca.

Esta lealtad de los clientes se traduce en ventas recurrentes y seguidores en redes sociales con perfil de embajador de marcas. Una tipología de persona que influye en la opinión de los demás.
 El CRM ahorra tiempo y esfuerzo en tareas de gestión de la base de datos. Podemos interactuar de modo más eficiente e implementar tácticas de marketing y ventas a partir de los datos cargados en la plataforma y disponibles para todas las empresas (seguimiento, ventas, atención posventa, incidencias, consultas…)

Un ecommerce que implementa CRM ofrece -en base a la segmentación- promociones, ofertas exclusivas y atención personalizada. También puede implementar iniciativas de participación para mejorar o desarrollar nuevos productos.Cuenta con el potencial de identificar las preferencias de compra de los usuarios y crear campañas de marketing específicas por segmento.

• CRM en consultorías: Los consultores necesitan trabajar con organización, datos seguros y flujo dinámico de información. Con un CRM cumplen con los protocolos de seguridad que exigen sus clientes. La centralización de información facilita el acceso a datos desde cualquier dispositivo, a toda hora y lugar, cualidad apreciada por los clientes.

Una gestión de calidad de una cuenta implica rapidez en la verificación los proyectos en curso y en la identificación de las personas responsables de los mismos. Además, cada perfil cuenta con la certeza de disponer de datos actualizados en tiempo real.

• CRM en empresas de venta directa de productos o servicios: En venta directa de servicios como es el caso de infoproductos o formación, el CRM se convierte en el centro de operaciones del negocio. Toda la comunicación con el cliente nace y se nutre desde el CRM. Tanto la información de entrada (consultas, comentarios) hasta la de salida vía propuestas de email, notificaciones y tareas, están gestionados desde el software.

El feedback de clientes y prospectos es determinante en la creación de nuevos cursos y productos digitales. El historial del cliente se registra en el CRM. Desde la captación con la identificación del perfil de los nuevos clientes, los recurrentes y los prospectos, permite analizar desde dónde entró el lead, en qué tipo de producto o servicio está interesado y analizar el ciclo de vida del cliente.

Un CRM proporciona mejores prospecciones, captación más efectiva y calificación de leads acertados.  Con herramientas de gestión podemos aplicar acciones personalizadas con resultados medibles. De este modo el embudo comercial está optimizado para la conversión. Los resultados crean lealtad: el cliente recibe lo que espera y se siente mejor atendido porque encuentra un interlocutor que sabe escuchar.

• Empresas competitivas gestionan con CRM

Estos ejemplos de empresas que utilizan CRM nos muestran las ventajas de adaptar los procesos de trabajo a un software de gestión centralizado.
El CRM lleva a nuevas oportunidades de venta, una organización eficiente de la información en tiempo real y una gestión ágil del cliente en el servicio posventa.
Cruzar datos y segmentar clientes y prospectos permite analizar el retorno de la inversión (ROI) en marketing y aplicar acciones a los diferentes públicos.
La apertura de los canales con el objetivo de alcanzar una comunicación más fluida con clientes y entre miembros de la empresa, genera un diálogo necesario entre las partes. El CRM es ideal para detectar nuevas oportunidades de negocio por medio del estudio de las audiencias. Con la atención posventa se recopilan datos, comentarios y reclamaciones, información que bien analizada aporta nuevas soluciones para los clientes y mejores ventas para las empresas.

Las empresas más competitivas que apuestan por el crecimiento, están alcanzando resultados exitosos con la incorporación a sus procesos de trabajo optimizados la solución de CRM adecuada para su sector.






VI. Bibliografía:

García Valcárcel, I (2001). Gestión de la relación con los clientes CRM. España. FC Editorial.
Paupier, F (2017), Ejemplos de empresas que utilizan CRM. Appvizer.
Tomado de: https://www.appvizer.es/revista/relacion-cliente/crm/ejemplos-de-empresas-que-utilizan-crm
Tomas, (n.d). Customer Relationship Management Y Software CRM. SumaCRM.
Tomado de: https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management